2025年9月、salesforce（本社：米国カリフォルニア州サンフランシスコ、CEO：マーク・ベニオフ）によって、カスタマーサポート部門で約4,000人の人員削減を行ったと発表がありました。
- AIシステム「Agentforce」導入により、顧客対応の半分を自動化した。
- サポート部門の人員を9,000人から5,000人に削減したと明かされた。
- サポートコストを17％削減し、効率化が進んだと説明された。
マーク・ベニオフCEOはポッドキャスト番組で、セールスフォースのサポート体制を「9,000人から5,000人に減らした」と明言した。背景には、AIを活用したサポートボット「Agentforce」があり、顧客からの問い合わせ件数や対応工数の削減に貢献したとされる。
同社は声明で「Agentforceの効率により、サポートエンジニアの補充が不要になった」と説明。すでにAIが全体の30〜50％の業務を担っており、数百万件の顧客対応を処理した実績もあるという。これによりサポートコストは17％減少し、一部の従業員は営業やプロフェッショナルサービス部門に再配置された。
一方で、ベニオフ氏は数か月前まで「AIが人間を完全に置き換えることはない」と発言しており、今回の発表は路線変更とも受け止められている。本人は「これはディストピアではなく現実だ。AIと人間が共存している」とコメントした。
今回の動きはセールスフォースに限らず、マイクロソフトやメタ、グーグルなど米大手IT企業でも同様にAI導入に伴うレイオフが進んでいる。2025年だけでテック業界全体では64,000人以上が解雇され、特にカスタマーサポートや営業職が大きな影響を受けていると指摘されている。
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